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上海国家会计学院_李扣庆:数字改变服务

由李扣庆发表于2021-07-16 10:04:17


7月3日,由上海国家会计学院主办、长城信息股份有限公司协办的数字赋能服务高端研讨会暨数字服务研究中心揭牌仪式在上海国家会计学院国际会议中心顺利举行。本次论坛邀请了数字商业服务、数字政府服务以及数字公共服务领域的专家学者和行业代表就“数字赋能服务”的前沿观点以及最新实践进行了分享。

上海国家会计学院党委书记、院长、数字服务研究中心主任李扣庆教授以“数字改变服务”为题发表了主题演讲。

李扣庆指出,由人类对更好生存与发展状态的追求所驱动的技术发展、要素价格的变化导致资源的重新配置和市场竞争的加剧、提升公共服务质量和公共治理效能的需要,所推动的数字化的潮流,催生了数字服务。在这过程中,数字化既是结果,也是原因和推手。

关于数字服务的定义及其特征,李扣庆认为,数字服务是以数字化手段为客户提供便利、舒适、效率提升或健康等各种形式附加值的经济活动。狭义的数字服务指纯数字服务,顾客能感受到的价值创造几乎都借助于数字化方式,例如云储存、在线授课、在线娱乐等。广义的数字服务是以数字技术为支持提供的服务。数字构成服务,数字改变服务,数据的累计对服务内容拓展、服务对象选择、服务品质迭代等方面都将产生深刻影响。与传统服务相比,数字服务依托数字信号流动提供服务,在服务的全过程中留下数字痕迹,服务可以超越时间与空间的限制,供求关系的矛盾也发生了一定变化。区别于传统服务的无形性和异质性,数字服务借助数字化的形式可以实现有形展示,也更可能实现标准化。成本与定制方面,数字服务体系的期初投入可能是巨大的,但边际成本迅速递减,且可能依托数字化系统的记忆和学习功能实现标准化基础上的低成本定制。

李扣庆接受上海人民广播电台采访

为了更好理解数字服务的特征,扣庆及其研究团队基于数字服务视角,对服务质量缺口模型进行了重构。他表示,企业的中心任务是消除顾客期望和顾客感知之间的缺口。从数字服务视角看,企业每个环节的工作都要与顾客进行互动,这意味着企业对顾客的倾听缺口可能存在于方方面面,而不仅限于某一环节。同时,互动过程是服务的过程,也是产生数据的过程,更是帮助企业更好理解期望、进行设计、提供交付的过程。基于对上述模型的解释,李扣庆教授指出,在数字服务的视阈下,服务创新的模式发生了变化。大量创新都是和顾客合作以及互动过程中完成的,这在传统模式下是不可想象的,但在数字服务的场景下却能够实现。

对数字服务的机会挑战,李扣庆教授认为,首先数字化必然推动制造业的进一步服务化。制造企业从有选择的服务注入,转变到为实现产品价值、改善客户体验而必须要提供数字服务。其次,传统的均衡会打破,企业间关系也将不断重构。数字服务的进一步发展可能导致弱小的服务平台更难生存,小微企业可能借助于大型平台实现更好发展。同时服务市场也会发生重构。一方面,企业自身借助于数字技术构建数字平台,在一定程度上替代中介;另一方面,企业又增加了对新服务的需求。数字服务带来的挑战包括数字鸿沟引发的社会公平效率问题、数字陷阱和数字安全问题等。

最后,李扣庆表示,数字服务是不可回避的选择,但在推进的过程中要大处着眼、小处着手。服务始终是本质,数字是一种手段。数字服务的关键是要能够为服务对象创造价值。


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作者:李扣庆

公众号:上海国家会计学院

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发布时间:2021-07-16 10:04:17

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